10月15日，中國質量協會發布2020年中國汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）評測結果，一汽豐田勇奪合資品牌銷售服務滿意度指數以及售后服務滿意度指數雙料冠軍，尤其是售后服務滿意度更是已經三連冠。一汽豐田旗下威馳、亞洲龍、普拉多與市場主流車型同臺競技，強勢奪得各自級別車型用戶滿意度指數冠軍，卡羅拉、RAV4榮放摘得所屬細分市場亞軍，奕澤 IZOA獲得季軍。

CACSI是中國質量協會聯協全國用戶委員會組織開展的中國汽車行業用戶滿意度測評，從2002年開始至今，在這19年中不斷推動中國汽車市場以及消費市場的發展與升級。CACSI采用先進的全球統一標準測評模型，結果穩定性高、統計顯著性強，對用戶選車、車企改進產品質量有重要指導意義。

售后服務：環境復雜 護你周全

與往年相比，2020年的CACSI評價測試含金量更高。因為受到疫情影響，用戶的消費習慣發生了顛覆性變化，衡量產品價值的思維方式從“性價比”轉化為了“質價比”，在考量產品本身的同時，對產品品質的要求、服務的優質程度、品牌背書的高度也有了更高的追求。也正是因為消費習慣的變化，助力了一汽豐田能夠在今年如此復雜的環境下斬獲售后服務滿意度指數冠軍的結果。

秉持著“客戶第一”的經營理念和“專業對車 誠以待人”的服務理念，一汽豐田盡最大努力為用戶提供便捷、優質的服務，讓更多客戶享受極致的擁車體驗，在堅持“誠信服務”品牌的六大承諾、5Q服務體系，保障“品質、快捷、便利、安心”的服務基礎上，一汽豐田還站在客戶視角上探索對客方式，率先提出了一整套客戶汽車生活方案——“安享管家”計劃，并在今年將其升級為“安享至愛”計劃，讓用戶在購車、養車，甚至置換等全生命用車周期獲得更高的利益，打造更美好的用車體驗。

不僅如此，考慮到后疫情時代汽車市場的消費熱度復蘇，為了加強與用戶之間的溝通，減少用戶的購車、用車成本，一汽豐田還推出了“品質智選”概念，通過私人訂制級品質服務，打造一整套綜合一汽豐田全體系的綜合解決方案，讓用戶最終實現可得、可選、可省的最終目標。在今年，一汽豐田再次獲得豐田全球服務表彰金獎，自“2013、2015～2019年”連續五年、累計六次獲得金獎殊榮，斬獲業界領先的五連冠“豐田全球卓越服務特別金獎”榮譽。

銷售服務：競爭加劇 不忘初心

作為一家成立17年的汽車企業，一汽豐田的體制系統早已完善，營銷體系力量穩步推動企業向前發展，然而市場與消費者的需求不斷升級與變革，所以在成立的17年間，一汽豐田也在不斷調整自己的營銷結構與節奏。

在今年，一汽豐田內部打通部門壁壘，實現多部門聯協體系，通過建立平臺/改善機制的方式方法，配合活動并持續跟蹤，制定短期強化目標，在2022年之前持續改善，以達成管理體制不斷完善，規章制度不斷優化的目的，最終通過體系的優化讓消費者享受到更便利的銷售服務。

以客戶滿意度為中心，一汽豐田多部門搭建的查詢平臺，能夠準確的讓用戶與相關部門建立聯系，完成溝通，同時第一時間掌握客戶動向，傾聽客戶的聲音，完成從形態到意識的雙重升級，不斷提高客戶服務意識。不僅如此，一汽豐田內部還設立了“銷售投訴管理強化季”，連續多月進行大范圍的深入施策，不斷深挖客戶投訴的真實原因，有針對性地制定對策。

為了提升客戶服務滿意度，一汽豐田帶領經銷店制定了一系列的流程，其中包括改善弱項指導手冊、標準流程視頻、改善管理工具等等，達成以廠家管理手段為主，店頭自身考核制度為輔的體系。

2020年一汽豐田為了更好地“傾聽客戶之聲”、實施改善，在全網實施 “以總經理為核心” 、“以CS改善為目標” 的“總經理CS-Day：傾聽客戶之聲改善活動”。各經銷店在一汽豐田的指導下，深度挖掘客戶需求，并進行了多樣化的業務改善和固化?？蛻舾惺艿搅艘黄S田及經銷店非常重視客戶心聲的誠意和持續改善的決心。

一汽豐田向來注重與用戶聯系最緊密的最后一環——經銷商，在今年國際權威調查機構J.D. Power發布的一份報告《2020年中國汽車經銷商滿意度研究（DAS）報告》中顯示，一汽豐田以878的成績位列第一名，這也是一汽豐田連續第二年在該項調查中獲得第一名，書寫了“蟬聯”。一汽豐田在前行的路上，不斷強化自己的銷售體系，帶個用戶超越同級的愉悅購車、用車體現，但同樣沒有忘掉“客戶第一”的經營初心。

2020年一汽豐田累計銷量達成800萬臺，同時也收獲了像CACSI冠軍、豐田全球服務表彰金獎這樣的殊榮，這不僅是一汽豐田堅持高質量營銷的必然結果，更是圍繞客戶開展工作，被消費者認可的必然導向，在未來的時間里，一汽豐田將繼續堅守“客戶第一”的初心，不斷推出令市場認可的產品，讓用戶滿意度持續提升。